莫道桑榆晚,为霞尚满天。为提升银发客户的安全感、获得感、幸福感,近年来,岳阳汨罗市烟草专卖局(分公司)坚持以“银龄”满意为服务“落脚点”,用温情和专业为老年客户撑起一片晴空。

  大部分“银发”客户受教育程度不高,认知能力不强,对于新政策的理解接受程度较低,要扭转这一现状,在政策宣传引导这块,手段和耐心缺一不可。

  为此,汨罗烟草摒弃一味强调“要怎么做”的传统说教方式,从老年群体最关心关注的店铺盈利等利益诉求出发,以常态化的耐心沟通交流拉近关系,以通俗易懂的言语把政策讲透彻,以身边生动鲜活的事例消除误解和顾虑、提高工作配合度。

  “老板,您下了‘国家反诈中心’APP吗,现在电信诈骗、AI诈骗手段层出不穷,一定要多加小心,不要轻信对方、别点链接、更不要转账!”

  针对老年客户认知辨别能力较弱、防范能力不强等特点,汨罗烟草坚持多方联动,强化与银行、公安、市监等社会力量、职能部门的沟通协作,通过“入户宣讲”“以案说法”等形式,充分发挥专业人员优势,开展普法和反诈宣传,并利用微视频等可视化载体,将烟草专卖法律常识、金融反诈常见骗局等科普讲解送到户、到人,2024年以来,共开展“送法上门”、金融反诈宣传等活动6场,拍摄制作《烟草专卖零售许可证变更》《谨防“烟商贷”诈骗》《网络安全之“无招胜有招”》等普法、防诈短视频7个,着力强化银发群体的法律意识和“反诈”“防调包”意识,切实守护好银发客户“钱袋子”。

  面对数字化浪潮的冲击,不少银发客户手足无措,数字化应用“不敢用、不会用、不擅用”成为当前银发客户面临的经营困境。

  为让“银发”客户更好跨越“数字鸿沟”,提升其现代化经营能力水平,汨罗烟草紧盯银发客户在陈列维护、网络订货等现代化经营上的难点痛点,依托“三个一”服务手册,对银发客户群体进行精准画像、开展精细服务。“636”志愿服务队、“飞行维修小队”精心制作图文并茂的智能终端维修服务手册,录制解说细致的网络订货、权益换购、收货授权等教学小视频12个,面对面、手把手提供经营指导,全方位引导老年人更快更好掌握数字化应用操作;并定期上门进行陈列维护,从店面环境、商品布局、卷烟陈列等方面量身定制焕新方案,免费为其发放推烟器,更换陈旧破损的价格标签,让“老店铺”焕发“新活力”。

  “我年纪大了,文化程度也不高,好多手机操作都不会,老是要麻烦客户经理教我,我腿脚不便,她也是每次上门都帮我整理柜台、打理店面,真的太感谢了!”

  汨罗烟草的细致服务和辛勤付出,赢得了银发客户的交口称赞,汨罗镇71岁的零售户聂先生将一面写有“热情服务 尽职尽责”的锦旗送至汨罗烟草客户服务分部。

  为提升银发客户的“幸福指数”,汨罗烟草还致力于打造无障碍适老化服务平台,破除办事壁垒,让服务既有速度又有温度。在办事窗口提供老花镜、放大镜等设施,持续优化线下审批流程,为老年客户提供办证咨询、许可证入网等引导服务,将行政许可所需资料一次性告知,为行动不便的“银发”客户提供领办、帮办、上门办、送烟上柜台等贴心服务,2024年来共受理老年客户各类许可服务申请260余起,提供帮办、上门办等服务50余次,着力打通适老化服务“最后一米”,政务中心办证窗口更是荣获了“先锋窗口”称号。

  同时,聚焦重疾老人、失独老人、五保户等特殊银发群体,一对一上门帮扶,着力排忧解难。“双先”志愿服务队、驻村工作队主动担当作为,常态化入户开展慰问帮扶、卫生清洁等暖心行动,长时间关注,常上门陪伴,为28名特殊银发群体建立了“关爱档案”,并争取社区、医院等多方资源,开展义剪、义诊、文艺汇演等志愿活动,让银发客户真正实现老有所依、老有所乐。

  下一步,汨罗烟草将秉持“老吾老以及人之老”的初心,用心用情深耕银发服务,切实托起银发群体的“幸福夕阳红”。(刘稀玉)

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