在秦巴山区的褶皱里，竹溪县烟草专卖局正以沉浸式服务为笔，在群众心坎上书写着新时代的民生答卷。近年来，竹溪县局始终秉持群众利益无小事的服务理念，通过构建三维度服务体系，将服务触角延伸到群众需求的每个神经末梢，让政务服务既有力度又有温度。

  小吕啊，我这新手机怎么也找不到订货的地方，急得我直转圈！零售户王大爷在电话里的焦急声犹在耳边。客户经理吕中林立即驱车30公里，沿着蜿蜒的山路来到县河镇黄沙河村。在堆满货物的柜台前，他手把手教王大爷使用新系统，将操作步骤用记号笔写在便签纸上，直到老人能够独立操作。你们比亲儿子还贴心啊！王大爷握着吕中林的手久久不愿松开。

  这暖心一幕正是竹溪县局上门服务矩阵的生动注脚。针对山区零售户分布分散、老年客户占比高的特点，竹溪县局创新推出三上服务法：上门办理证照、上门指导经营、上门调解纠纷。由客户经理和市管员组成的红色轻骑兵，常年穿梭在乡镇的崇山峻岭间。

  在零售户杨敏的店铺里，商品陈列如棋盘般规整：卷烟柜台按价位段呈阶梯式排列，非烟商品分区设置体验专区，每个货架都张贴着价格标签。以前就是杂货铺，现在成了精品店！说起变化，柏大姐的眼睛笑成月牙。市场部主任明军连续5次上门测量，设计出黄金三角陈列方案，让店铺焕然一新。

  这是竹溪县局终端赋能计划的成效缩影。竹溪县局组建专业团队开展扫街式诊断，为每户零售终端建立经营健康档案，量身定制一店一策升级方案。在城关镇人民路打造知音通示范街，在龙坝村建设农网示范带，在全县推广五线谱陈列法。通过硬件升级+数字赋能双轮驱动，已帮助多个零售终端实现形象蜕变。

  不仅要授人以鱼，更要授人以渔。”客服部主任王发辉介绍，我们创新理论+实践培训体系，在店铺现场开设经营微课堂，通过角色扮演、情景模拟等方式，让零售户在实操中掌握开口营销、库存管理技巧。

  面向未来，竹溪县烟草专卖局将深化沉浸式服务内涵：建立服务需求响应中心，实行首问负责制；打造乡村振兴示范终端，助力共同富裕；构建法治共建联合体，形成多元共治格局。

  在竹溪的青山绿水间，烟草专卖局的红马甲正成为最温暖的风景。他们用脚丈量民情，用心倾听民声，用情纾解民困，在乡村振兴的大道上，书写着新时代的为民答卷。这答卷里，有温度、有力度，更有让群众看得见、摸得着的幸福感。（图片由 明军 肖高云 吕中林 授权提供）

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