临商银行沂南澳柯玛大道小微支行作为金融服务群众、深耕社区一线的“前沿窗口”，规模虽小、责任不小，网点虽微、初心不改。一直以来，该行始终坚守“金融为民”的服务宗旨，以标准化文明服务为基石，以精细化暖心服务为特色，立足小微网点贴近群众、贴近市场、贴近基层的优势，从严抓服务规范、从细优服务品质、从心暖客户体验，全力打造专业、规范、高效、温情的基层金融服务品牌，让文明服务扎根三尺柜台、浸润每一笔业务、温暖每一位客户。

  服务是银行的立身之本，文明是服务的灵魂内核。该行全体员工深刻认识到，小微支行直面社区居民、个体商户、小微企业，每一次接待、每一句解答、每一笔业务，都代表着银行的职业形象，彰显着金融行业的责任担当。

  日常工作中，该行常态化开展文明服务专题学习，组织全员研读银行业文明服务公约、柜面服务规范准则，系统学习仪容仪表、言行举止、接待礼仪、服务用语等标准化要求，牢固树立“客户至上、服务为本”的工作理念。全员摒弃“小微网点简化服务”的懈怠思想，树立“细节见专业、小事见初心”的服务意识，严格恪守爱岗敬业、诚信亲和、耐心细致的职业准则，将“来有迎声、问有答声、走有送声、事有回声”的服务标准内化于心、外化于行，让规范服务成为全员的工作自觉。

  该行以制度化、标准化为抓手，细化服务流程、规范服务行为，全方位提升网点服务规范化水平，筑牢文明服务硬底线。

  在仪容仪表与言行规范上，全员严格落实在岗着装统一、仪容整洁大方、仪态端庄得体的要求，工作期间全程使用文明规范用语、坚持微笑服务、普及普通话服务。接待客户主动问候、耐心倾听，解答疑问条理清晰、通俗易懂，杜绝生冷生硬、敷衍推诿的服务态度，以专业得体的形象拉近与客户的距离。

  在柜面业务流程上，严格执行柜面服务七步曲，全面落实“一次告知、一窗办结、限时办理”服务机制。针对存取款、转账、挂失、开卡、理财咨询等常规业务，优化办理流程、精简操作环节，减少客户等待时长和往返次数。同时，建立服务督导自查机制，通过每日晨会复盘、现场巡查、服务录像抽查等方式，常态化排查服务短板，及时整改不规范服务行为，实现服务标准全员达标、服务流程全程规范。

  在网点环境规范上，持续优化厅堂服务环境，保持营业大厅、柜台区域、自助设备干净整洁、布局有序。规范公示业务流程、收费标准、监督电话、便民政策，摆放温馨提示、反诈宣传、金融知识普及等物料，配齐饮水机、座椅、老花镜、急救物品等便民设施，为客户营造整洁舒适、透明规范、便捷舒心的办事环境。

  临商银行沂南澳柯玛大道小微支行的核心优势在于接地气、有温度。该行立足服务辖区群众、小微商户、个体经营者的定位，在标准化规范服务的基础上，融入人性化、精细化服务，让金融服务既有力度、更有温度。

  针对老年客户、老年群体，充分考虑老年人操作慢、理解慢、不熟悉智能设备的特点，全程保持耐心细致的服务态度，主动搀扶引导、细心讲解业务流程，手把手指导智能设备操作，耐心解答各类疑问，坚决杜绝不耐烦、催促式服务。同时，优先办理老年客户业务，贴心提醒资金安全、反诈常识，守护老年客户的金融权益。

  针对个体商户、小微企业客户，立足小微经营需求，主动上门对接、精准对接服务，耐心讲解结算、信贷、收款、对账等特色业务，简化小微企业基础业务办理流程，提供高效便捷的金融配套服务，助力辖区小微经营主体稳健发展。

  针对普通居民客户，坚持换位思考、用心服务，面对客户咨询难题、业务疑问，做到百问不厌、细致解读；面对客户焦急情绪、业务纠纷，主动安抚、耐心沟通、妥善处置。同时，依托厅堂服务场景，常态化开展反诈骗、反洗钱、存款保险、理性理财等金融知识普及工作，在服务客户的同时，履行金融科普社会责任。

  文明规范服务不是一时之举，而是长久之责。该行始终坚持常态化、长效化服务建设，杜绝一阵风、走过式服务，持续夯实服务能力、提升服务品质。

  一方面，强化全员能力提升，结合日常业务痛点、客户服务难点，常态化开展服务礼仪、业务技能、沟通技巧社会责任、投诉处置等专项培训，以过硬的业务能力支撑优质服务，让员工既能快速精准办理业务，又能高效妥善解决客户问题，实现“业务零差错、服务零短板”。

  另一方面，健全服务考核机制，将文明规范服务、客户满意度、服务投诉、日常礼仪落实情况纳入员工日常考核，树立正向激励、从严约束的服务导向，倒逼全员严守服务标准、提升服务质量。同时，主动倾听客户心声，虚心接纳客户建议，持续优化服务细节、补齐服务短板，不断提升客户获得感、满意度。

  三尺柜台虽小，服务天地宽广。下一步，该行将始终坚守金融初心，以更严格的标准抓规范、以更精细的举措优服务、以更温暖的初心惠客户，持续深耕文明规范服务，打磨小微网点服务特色，用专业铸就信任、用服务传递温度，全力打造群众满意、口碑优良、规范高效的文明示范临商银行沂南澳柯玛大道小微支行，为地方金融服务高质量发展贡献基层力量！(陈雪梅)原文出处：临商银行沂南澳柯玛大道小微支行：深耕小微服务 恪守文明初心，感谢原作者，侵权必删！